Lähitaksille on tärkeintä, että asiakas saa aina laadukasta, luotettavaa, turvallista ja asiantuntevaa palvelua. Laadunvalvonnan tehtävänä on varmistaa, että palvelu on laatulupauksen ja -vaatimusten mukaista. Keskeistä on, että asiakas ei jää yksin ongelman sattuessa vaan laadunvalvonta on aina tukena.
Laadunvalvonnalla on keskeinen rooli Lähitaksin strategian toteuttamisessa – Lähitaksi tarjoaa markkinoiden laadukkaimmat taksikyydit. Laadunvalvonta valvoo, että kuljettajat tarjoavat sopimuksen mukaista palvelua ja pitävät huolen siitä, että matkat sujuvat mutkattomasti. He toimivat myös linkkinä kuljettajan ja asiakkaan välillä, jos asiakas halua antaa palautetta taksimatkasta.
Ketterä laadunvalvontatiimi on kehityksen ytimessä
Laadunvalvontatiimiin kuuluu kolme laadunvalvojaa, yksi palautteiden käsittelijä ja yhdeksän ulkovalvojaa. Laadunvalvojien tehtäviin kuuluu reklamaatioiden hoitaminen, tarvittaessa toteutettavat korjaavat toimenpiteet, prosessien jatkuva kehitystyö ja raportointi. Palautteiden käsittelijä käsittelee palautteita, jotka voivat tulla useita reittejä pitkin, ja ulkovalvojat ovat jalkautuneet liikenteeseen.
Ulkovalvojat toimivat ikään kuin tiimin silminä. He valvovat, että autot ja kuljettajat ovat brändinmukaisia sekä noudattavat sovittuja käytänteitä. He kiertelevät taksitolpilla eri puolilla Lähitaksin toiminta-alueita ja raportoivat näkemästään muulle tiimille. Ulkovalvojat ovat itse myös taksinkuljettajia ja asiakas voi päästä laadunvalvojan kyyditsemäksi.
Laadunvalvontatiimi tekee tiivistä yhteistyötä kuljettajakoulutustiimin kanssa. Kuljettajakoulutus toimii tärkeänä työkaluna laadunvalvonnassa. Laadunvalvonta pyrkii ennen kaikkea ohjaamaan ja opastamaan kuljettajia, sen sijaan että rankaisisi heitä. Tässä tärkeässä roolissa on kuljettajakoulutus. Laadunvalvonta voi esimerkiksi ohjata kuljettajan lisäkoulutukseen kuljettajakoulutustiimille.
Ajotapa-arvioinnista apua liikennepalautteisiin
Laadunvalvonta on tarkan seurannan avulla kiinnittänyt erityistä huomiota liikennepalautteisiin, joita tulee eniten, kun tarkastellaan yksittäistä palautteiden joukkoa. Näitä palautteita voi tulla kyydissä olevilta asiakkailta tai ohikulkijoilta. Tyypillisiä palautteita voivat olla esimerkiksi huomiot epäammattimaisesta ajotavasta.
Laadunvalvonta on pureutunut tähän asiaan ohjaamalla kuljettajat, joista tulee useita palautteita, suorittamaan ajotapa-arvion, jonka arvioi ajokokeen vastaanottaja. Jos kuljettaja ei läpäise arviota, loppuu kuljettajan toiminta Lähitaksin välityksessä.
Toimenpiteen ansiosta on saatu ryhtiä kuljettajien ajotapaan ja saatu liikennepalautteita vähenemään.
Tahallisista väärinkäytöksistä rangaistaan
Vaikka laadunvalvonta pyrkii ensisijaisesti ratkomaan ongelmatilanteet keskustelemalla ja ohjaavalla otteella, tulee toisinaan eteen tilanteita, joissa on turvauduttava tiukempiin toimenpiteisiin. Laadunvalvonta voi rangaista erilaisilla sanktioilla tai erottamalla kuljettajan Lähitaksin palveluksesta määräajaksi tai kokonaan.
Tästä esimerkkinä oli tapaus, jossa tiimi oli havainnut, että useampi kuljettaja oli tahallisesti käyttänyt toistuvasti ylempää taksaluokitusta. Kyse ei ollut yksittäisistä näppäilyvirheistä vaan jatkuvasta toiminnasta. Tämän seurauksena Lähitaksi purki sopimukset kuljettajien kanssa, jotka olivat toimineet tahallisesti väärin.
Laadunvalvonnan rooli ja merkitys on Lähitaksilla merkittävä. Tämän avulla Lähitaksi pyrkii pitämään palvelun erinomaisena ja takaamaan jokaiselle turvallisen, asianmukaisen ja luotettavan kyydin.